Quản lý thay đổi là gì? Các nghiên cứu khoa học liên quan

Giới thiệu về quản lý thay đổi

Quản lý thay đổi (Change Management) là một khái niệm trong quản trị tổ chức nhằm mô tả cách thức tổ chức chuẩn bị, triển khai và duy trì các thay đổi nhằm cải thiện hiệu suất, hiệu quả hoặc khả năng thích nghi với môi trường. Đây không chỉ là việc chuyển giao một công nghệ mới hoặc thay đổi cấu trúc bộ máy, mà là một quá trình quản lý có hệ thống ảnh hưởng đến con người, quy trình và hệ thống công nghệ của tổ chức.

Các chuyên gia thường xem quản lý thay đổi là một khung phương pháp nhằm kiểm soát và giảm thiểu rủi ro khi thực hiện các thay đổi. Nó đòi hỏi tổ chức phải lập kế hoạch, đánh giá rủi ro, đào tạo nhân sự và theo dõi kết quả thực hiện. Không có một mô hình duy nhất phù hợp với mọi tổ chức, nhưng tất cả đều tập trung vào việc hỗ trợ con người chuyển từ trạng thái hiện tại sang trạng thái mong muốn.

Quản lý thay đổi được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, bao gồm:

• Thay đổi công nghệ (chuyển đổi số, tích hợp hệ thống mới)
• Tái cấu trúc doanh nghiệp (sáp nhập, chia tách, tinh gọn)
• Đổi mới chiến lược (tái định vị thương hiệu, thay đổi thị trường mục tiêu)
• Thay đổi văn hóa tổ chức (xây dựng văn hóa học hỏi, đổi mới sáng tạo)

Tại sao quản lý thay đổi lại quan trọng?

Khi thay đổi không được quản lý đúng cách, nguy cơ thất bại của các dự án sẽ tăng đáng kể. Theo thống kê từ Prosci, hơn 70% các sáng kiến thay đổi thất bại một phần hoặc hoàn toàn do thiếu kế hoạch quản lý thay đổi phù hợp. Điều này dẫn đến lãng phí tài nguyên, trì trệ hoạt động và giảm uy tín tổ chức.

Tác động tiêu cực của việc không quản lý thay đổi có thể thấy rõ qua các hậu quả như:

• Nhân viên kháng cự hoặc thụ động với thay đổi
• Hiệu suất làm việc sụt giảm trong giai đoạn chuyển đổi
• Gia tăng sai sót hoặc gián đoạn quy trình vận hành
• Chi phí khắc phục hậu quả vượt quá dự toán ban đầu

Ngược lại, các tổ chức áp dụng quản lý thay đổi hiệu quả sẽ có lợi thế về:

Tiêu chí	Không quản lý thay đổi	Có quản lý thay đổi
Tỷ lệ chấp nhận thay đổi	Thấp, nhiều phản kháng	Cao, chủ động tham gia
Hiệu suất sau thay đổi	Giảm, không ổn định	Ổn định, có xu hướng tăng
Chi phí triển khai	Phát sinh ngoài kế hoạch	Kiểm soát trong ngân sách

Các loại hình thay đổi trong tổ chức

Không phải mọi thay đổi đều giống nhau. Việc nhận diện đúng loại hình thay đổi giúp tổ chức lựa chọn chiến lược phù hợp và dự báo được mức độ phức tạp trong quá trình triển khai. Các chuyên gia thường phân chia thay đổi tổ chức thành ba loại chính:

• Thay đổi phát triển (Developmental change): Là những cải tiến nhỏ mang tính liên tục như nâng cấp phần mềm, cải thiện quy trình, tối ưu hóa vận hành. Đây là loại thay đổi ít gây gián đoạn và dễ chấp nhận nhất.
• Thay đổi chuyển tiếp (Transitional change): Là sự chuyển từ trạng thái hiện tại sang một mô hình hoạt động mới rõ ràng, ví dụ như thay đổi phần mềm quản lý doanh nghiệp hoặc sắp xếp lại cơ cấu phòng ban.
• Thay đổi chuyển đổi (Transformational change): Là loại thay đổi sâu rộng, tác động đến cả văn hóa, chiến lược và bản chất hoạt động của tổ chức. Ví dụ điển hình là việc chuyển đổi số toàn diện hoặc thay đổi mô hình kinh doanh.

Bảng dưới đây giúp phân biệt rõ ba loại hình thay đổi này:

Loại thay đổi	Phạm vi	Tác động	Thời gian thích nghi
Phát triển	Cục bộ	Nhẹ	Ngắn
Chuyển tiếp	Trung bình	Trung bình	Trung bình
Chuyển đổi	Toàn diện	Lớn	Dài hạn

Các mô hình quản lý thay đổi phổ biến

Trong thực tế, nhiều tổ chức lựa chọn áp dụng các mô hình đã được kiểm chứng nhằm cấu trúc hóa quá trình thay đổi. Mỗi mô hình cung cấp một lăng kính khác nhau để phân tích và dẫn dắt tổ chức qua các giai đoạn chuyển đổi. Ba mô hình nổi bật nhất gồm:

• ADKAR Model từ Prosci:
• Awareness: Nhận thức về sự cần thiết phải thay đổi
• Desire: Mong muốn tham gia và hỗ trợ thay đổi
• Knowledge: Kiến thức về cách thức thay đổi
• Ability: Năng lực thực hiện thay đổi
• Reinforcement: Củng cố và duy trì thay đổi
• Kotter’s 8-Step Change Model: Phát triển bởi John P. Kotter, mô hình này bao gồm 8 bước tuần tự từ tạo cảm giác cấp bách cho đến duy trì thay đổi lâu dài. Xem chi tiết tại đây.
• Lewin’s Change Management Model: Một mô hình kinh điển gồm 3 giai đoạn chính:
  • Unfreeze: Làm lung lay trạng thái cũ, tạo nhu cầu thay đổi
  • Change: Triển khai hành vi và cấu trúc mới
  • Refreeze: Ổn định và duy trì trạng thái mới

Việc lựa chọn mô hình phù hợp phụ thuộc vào tính chất thay đổi, mức độ sẵn sàng của tổ chức và văn hóa nội bộ. Các mô hình có thể kết hợp với nhau hoặc tùy biến để phù hợp với từng bối cảnh cụ thể.

Quy trình quản lý thay đổi

Một quy trình quản lý thay đổi hiệu quả cần tuân theo các bước rõ ràng và có thể kiểm soát được. Mỗi bước giúp đảm bảo rằng thay đổi không chỉ được triển khai đúng hướng mà còn được duy trì và tối ưu hóa trong dài hạn. Dưới đây là quy trình năm bước được nhiều tổ chức áp dụng:

1. Phân tích tác động thay đổi: Xác định phạm vi thay đổi, đối tượng bị ảnh hưởng và mức độ rủi ro. Giai đoạn này bao gồm khảo sát, phân tích stakeholder, và đánh giá sự sẵn sàng của tổ chức.
2. Xây dựng chiến lược thay đổi: Lập kế hoạch chi tiết bao gồm nguồn lực, ngân sách, timeline, KPIs và cơ chế phản hồi.
3. Giao tiếp và truyền thông thay đổi: Truyền đạt mục tiêu thay đổi rõ ràng, chính xác và liên tục tới toàn bộ nhân viên. Các kênh truyền thông cần phù hợp với văn hóa nội bộ và từng nhóm đối tượng.
4. Đào tạo và phát triển năng lực: Cung cấp kiến thức, kỹ năng và công cụ cần thiết cho nhân viên để thực hiện tốt thay đổi.
5. Giám sát và điều chỉnh quá trình thực thi: Theo dõi tiến độ, đo lường hiệu quả và điều chỉnh khi cần thiết. Đây là bước giúp thay đổi trở thành một phần của quy trình vận hành tiêu chuẩn.

Ví dụ, trong một dự án chuyển đổi hệ thống ERP, quy trình trên có thể kéo dài từ 6 tháng đến 2 năm, phụ thuộc vào quy mô tổ chức. Các bên liên quan cần được tham gia từ sớm để hạn chế kháng cự.

Các yếu tố thành công của quản lý thay đổi

Không phải mọi thay đổi đều thành công, nhưng các tổ chức có thể tăng khả năng thành công nếu tích hợp đầy đủ các yếu tố sau vào chiến lược quản lý thay đổi:

• Sự lãnh đạo cam kết từ cấp cao: Ban lãnh đạo cần thể hiện vai trò dẫn dắt rõ ràng, gương mẫu hành vi và cam kết toàn diện trong suốt quá trình thay đổi.
• Truyền thông minh bạch: Mọi thông điệp về thay đổi cần rõ ràng, nhất quán và thường xuyên. Giao tiếp hai chiều giúp nhân viên hiểu lý do thay đổi và cảm thấy được lắng nghe.
• Tham gia tích cực của nhân viên: Sự tham gia sớm và chủ động của nhân viên sẽ giúp xây dựng sự đồng thuận và giảm thiểu kháng cự.
• Đào tạo và hỗ trợ liên tục: Đào tạo không chỉ diễn ra một lần mà cần liên tục trong và sau quá trình thay đổi. Các chương trình hỗ trợ như mentoring, coaching hoặc hỗ trợ kỹ thuật đóng vai trò quan trọng.

Những yếu tố này không thể thiếu nếu muốn duy trì kết quả thay đổi về lâu dài, đặc biệt trong môi trường tổ chức có tính chất phức tạp hoặc truyền thống lâu đời.

Những rào cản thường gặp

Thực tế cho thấy nhiều sáng kiến thay đổi gặp thất bại do vướng phải các rào cản phổ biến mà tổ chức không lường trước được. Việc nhận diện và xử lý sớm các rào cản này là điều kiện tiên quyết để thay đổi thành công:

• Kháng cự từ nhân viên: Nỗi sợ mất việc, thay đổi quyền lực hoặc thiếu niềm tin vào lãnh đạo thường dẫn đến sự chống đối ngầm.
• Thiếu ngân sách và tài nguyên: Các thay đổi có quy mô lớn thường bị cắt giảm ngân sách giữa chừng, ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng.
• Giao tiếp kém hiệu quả: Thiếu minh bạch, thông tin không đồng nhất giữa các cấp khiến nhân viên hoang mang và dễ hiểu sai mục đích thay đổi.
• Không có người lãnh đạo thay đổi rõ ràng: Thiếu người chịu trách nhiệm điều phối tổng thể khiến thay đổi bị chia nhỏ, thiếu liên kết và mất kiểm soát.

Một cách hiệu quả để giảm thiểu các rào cản là xây dựng một “hội đồng thay đổi” (change council) có sự tham gia của đại diện các phòng ban, nhằm phản ánh đa chiều các mối quan tâm và đảm bảo quyết định có tính đồng thuận cao.

Các công cụ hỗ trợ quản lý thay đổi

Trong thời đại số hóa, các tổ chức ngày càng tận dụng phần mềm và công cụ hỗ trợ để giám sát, tổ chức và đo lường hiệu quả thay đổi. Dưới đây là một số nền tảng phổ biến:

Tên công cụ	Chức năng chính	Liên kết
ServiceNow Change Management	Tự động hóa quy trình thay đổi CNTT, theo dõi trạng thái và phê duyệt	Truy cập
BMC Helix ITSM	Quản lý thay đổi, sự cố và yêu cầu theo chuẩn ITIL	Truy cập
Qualtrics	Khảo sát mức độ sẵn sàng và phản hồi nhân viên	Truy cập

Đo lường và đánh giá hiệu quả thay đổi

Một trong những sai lầm phổ biến là thiếu hệ thống đo lường kết quả sau khi thay đổi được triển khai. Đánh giá hiệu quả không chỉ giúp xác định mức độ thành công, mà còn cung cấp dữ liệu để điều chỉnh chiến lược và tối ưu quy trình.

Các chỉ số phổ biến bao gồm:

• Tỷ lệ chấp nhận thay đổi
• Mức độ tham gia đào tạo
• Hiệu suất trước và sau thay đổi
• Tỷ lệ nghỉ việc hoặc vắng mặt
• Chỉ số ROI của thay đổi

Công thức đơn giản để tính toán lợi nhuận thu được từ việc thay đổi như sau:

$ROI_{Change} = \frac{Lợi\_nhuận\_ròng\_tăng\_thêm - Chi\_phí\_triển\_khai\_thay\_đổi}{Chi\_phí\_triển\_khai\_thay\_đổi}$

Việc đánh giá này nên được thực hiện định kỳ (ví dụ sau 3, 6 và 12 tháng) để đảm bảo thay đổi vẫn giữ được hiệu lực theo thời gian.

Kết luận

Quản lý thay đổi không chỉ là một kỹ năng cần thiết trong thời đại biến động mà còn là một năng lực chiến lược quyết định khả năng thích nghi và phát triển của tổ chức. Một quy trình thay đổi bài bản, có lãnh đạo rõ ràng, có sự tham gia đầy đủ của nhân viên và được hỗ trợ bởi công cụ phù hợp sẽ tăng đáng kể khả năng thành công.

Để xây dựng một nền văn hóa linh hoạt và sẵn sàng thay đổi, tổ chức cần không ngừng học hỏi, đánh giá lại cách thức quản lý thay đổi hiện tại và đầu tư vào con người – yếu tố trung tâm của mọi chuyển đổi bền vững.

Tài liệu tham khảo

1. Hiatt, J. (2006). ADKAR: A Model for Change in Business, Government and our Community. Prosci.
2. Kotter, J. P. (1996). Leading Change. Harvard Business Review Press.
3. Burnes, B. (2017). Managing Change. Pearson Education.
4. Armenakis, A. A., & Bedeian, A. G. (1999). Organizational Change: A Review of Theory and Research in the 1990s. Journal of Management, 25(3), 293–315.
5. Prosci Official Website
6. Kotter Inc.
7. ServiceNow Change Management
8. BMC Change Management
9. Qualtrics EmployeeXM